سياسة الخدمة والدعم

قنوات الدعم

تستقبل الطلبات عبر القنوات المعتمدة في الاتفاق مثل البريد أو WhatsApp أو نظام التذاكر أو الهاتف. قد يطلب الفريق تحويل المحادثة إلى تذكرة لتوثيقها.

ساعات العمل

يقدم الدعم المعتاد خلال ساعات العمل المعلنة أو المتفق عليها. العمل خارجها أو في العطلات يحتاج تغطية أو موافقة منفصلة.

الأولوية

تحدد الأولوية حسب أثر المشكلة وعدد المستخدمين والخدمات المتوقفة ووجود بديل، وليس حسب ترتيب الرسائل فقط.

أهداف الاستجابة

أي زمن منشور هو هدف للرد الأولي خلال ساعات العمل وليس ضمانا لوقت الحل. يتأثر الحل بوصول الفريق والعميل وتوفر الموردين والقطع والبيانات والنسخ.

مسؤوليات العميل

• تقديم وصف واضح والأثر ولقطات أو رسائل الخطأ
• توفير وصول آمن ومصرح به
• وجود شخص مفوض للاعتماد
• الاحتفاظ بالتراخيص والاشتراكات المطلوبة
• عدم إجراء تغييرات متعارضة أثناء التشخيص

الاستثناءات

لا يشمل الدعم تلقائيا التطوير الجديد أو التعديلات غير المحدودة أو البرامج غير المرخصة أو الاستجابة الأمنية المتخصصة أو أعطال الموردين أو العمل خارج النطاق.

النسخ والاسترجاع

تتوفر النسخ والاسترجاع فقط عند إدراجهما وضبطهما. وجود نسخة لا يضمن استرجاع كل ملف أو إصدار أو خدمة خارجية.

التصعيد والإغلاق

يمكن طلب التصعيد مع توضيح أثر المشكلة وسجل الطلب. يغلق الطلب بعد الحل أو قبول بديل أو تعذر الحصول على المعلومات أو ثبوت خروجه عن النطاق.